Bilan d’une année qualifiée de charnière

Publié le 23 décembre 2020 par Hélène Desgranges

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Hélène Desgranges

Journaliste | hdesgranges@inmedias.ca

Plusieurs dossiers allaient bon train au Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Outaouais (CISSSO) lorsque la pandémie est venue donner une nouvelle couleur aux nombreux dossiers en cours. Nouveaux postes, prix et mentions d’honneur, mais aussi surplus budgétaire, avaient permis au CISSSO de faire des pas de géant. Quelle surprise apportera 2020?

Bilan d’une année qualifiée de charnière

De façon virtuelle, le CISSSO a tenu une rencontre publique le 10 décembre dernier afin de dresser le portrait de son année 2019-2020. L’an dernier, afin de se rapprocher des milieux, l’assemblée générale annuelle du CISSSO s’était tenue dans chacune des régions, explique Michel Roy, président de l’établissement.
Afin de faire une entrée en matière, la PDG Josée Filion a rappelé que le CISSSO, c’est 91 installations sur plus de 30 000 km2, 11 000 employés, 694 médecins, dentistes et pharmaciens, 14 sages-femmes, 790 bénévoles et 1 G$ en budget.
La PDG a aussi rappelé les dossiers majeurs de l’année, dont le plan clinique vers un nouvel hôpital, les maisons des aînés avec près de 150 nouvelles places et autres situations alternatives ou encore l’ajout de services de proximité, dont des coordonnateurs dans chaque centre hospitalier.
Elle a poursuivi en mentionnant les bons coups, comme l’ouverture de 200 nouveaux postes répartis entre le soutien à domicile, les CHSLD, la clientèle jeunesse et la santé mentale ou dépendances. Josée Filion a qualifié ces investissements en ressources humaines comme étant très positifs.
Prix, mentions et félicitations
Le CISSSO a remporté trois prix au cours de l’année, dont une mention d’honneur en services intégrés aux Premières Nations. Pour Josée Filion, ces réussites démontrent que le CISSSO est dans l’action et met de l’avant des projets novateurs.
La PDG a elle-même reçu des félicitations de la part de Marion Carrière, commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
« Je suis là depuis cinq ans, mais dans les deux dernières années, je vois un changement de culture dans l’organisation. Les plaintes sont vues beaucoup plus positivement. » – Marion Carrière
Même si l’enjeu des communications demeure complexe vu le nombre d’employés et d’établissements au CISSSO et qu’il y a encore beaucoup à améliorer, Mme Carrière est confiante que le travail d’amélioration va se poursuivre.
Des plaintes mènent au changement
Marion Carrière a vu le nombre d’insatisfactions augmenter dans la dernière année. Pour elle, il s’agit d’un indicateur qui est bon en soi, car la promotion qui a été faite pour le régime des plaintes semble démontrer que les gens voient une plus-value à nommer ce qui va moins bien.
Dans la dernière année, 1 920 plaintes ont été traitées au CISSSO. La voix de l’usager est vue comme un levier pour le CISSSO afin de s’améliorer. Parfois, certaines situations se règlent très rapidement avec une simple assistance téléphonique, tandis qu’à d’autres moments, des consultations doivent avoir lieu.
Les motifs de plaintes qui reviennent le plus souvent concernent l’accessibilité, les relations interpersonnelles, la maltraitance, les soins et services dispensés et les aspects financiers. La majorité des plaintes, souligne Marion Carrière, touchent les hôpitaux. Non pas parce qu’il y a plus de problématiques à ces endroits, explique la commissaire, mais surtout parce que c’est là qu’il y a plus d’interventions et d’action.
Sur 39 recommandations faites suite à des plaintes, 37 sont en cours de réalisation pour améliorer les situations. D’ailleurs, au niveau des priorités du CISSSO, Josée Filion nomme d’entrée de jeu l’amélioration continue.
Viennent ensuite les ressources humaines avec une augmentation de l’embauche. Josée Filion explique que plusieurs postes sont temporaires pour pallier les manques pendant la Covid-19 et que cela apporte une pression sur les équipes de ressources humaines qui doivent s’assurer de l’intégration des nouveaux sur le terrain.
Au niveau du temps supplémentaire, qui peut paraitre élevé souligne Mme Filion, il serait sensiblement équivalent aux années antérieures et serait dû aux besoins grandissants de la population et aux absences pour maladie, entre autres. La PDG fait d’ailleurs un portrait des infirmières en Outaouais en soulignant que 89,2% de ces personnes demeurent et travaillent dans la région. Comparée à 78% au niveau de tout le Québec, cette donnée démontre que le taux de rétention est bon dans la région et que cela est positif pour ceux qui voudraient venir travailler ici.
Les autres priorités du CISSSO sont reliées aux aspects financiers, comme l’équilibre budgétaire et la mise place de recommandations reçues au cours de l’année. Un service d’obstétrique dans le Pontiac, la construction du nouvel hôpital, la mission universitaire du CISSSO et finalement, l’adaptation des soins et services en contexte de pandémie.